Gestión de Crisis en Comunicación Pública: Claves para Manejar lo Inesperado

Por Alejandro Della Maggiora

¿Qué es la gestión de crisis en el ámbito público?

1. La gestión de crisis en comunicación pública se refiere al conjunto de acciones y estrategias diseñadas para abordar situaciones críticas que pueden desestabilizar a un gobierno, institución o figura política. Desde conflictos sociales hasta desastres naturales, una respuesta rápida y efectiva puede marcar la diferencia entre preservar o dañar la legitimidad ante la ciudadanía.

   
   

2. ¿Qué es una crisis en comunicación pública?

   En el contexto político y social, una crisis puede definirse como cualquier evento que amenace la estabilidad de las instituciones, la percepción de confianza o la capacidad de una administración para gobernar. Ejemplos comunes incluyen:

   • Crisis sociales: Movilizaciones masivas o protestas por decisiones controvertidas.

   • Errores de comunicación: Declaraciones mal interpretadas que generan indignación pública.

   • Desastres naturales: Huracanes, incendios o inundaciones que requieren una respuesta coordinada.

   • Escándalos políticos: Casos de corrupción, conflictos internos o comportamientos inapropiados de funcionarios.

     
     

3. Gestión de crisis vs. comunicación de crisis

   Mientras la gestión de crisis abarca la planificación y ejecución de acciones para mitigar el impacto de un evento, la comunicación de crisis se enfoca en manejar la narrativa pública. La primera protege la funcionalidad operativa de una institución; la segunda protege su reputación y confianza. Ambos aspectos deben trabajar en conjunto para lograr una respuesta integral.

   
   

4. Pasos para una gestión de crisis efectiva en política

   • Anticipación y análisis de riesgos: Identificar posibles escenarios de crisis y evaluar su impacto potencial en la opinión pública y el funcionamiento institucional.

   • Definición de un equipo de respuesta: Crear un grupo de trabajo interdisciplinario que incluya expertos en comunicación, logística y relaciones institucionales.

   • Desarrollo de mensajes clave: Establecer una narrativa clara, transparente y consistente para transmitir calma y confianza.

   • Acciones inmediatas y preventivas: Activar planes de emergencia que resuelvan la raíz del problema y demuestren compromiso con la ciudadanía.

   • Monitoreo constante: Evaluar en tiempo real el impacto de la crisis y ajustar las estrategias según sea necesario.

     
     

5. Ejemplos de gestión de crisis en comunicación pública

   • La respuesta a la pandemia del COVID-19: Gobiernos de todo el mundo enfrentaron una crisis sin precedentes. Algunos, como Nueva Zelanda, lograron una gestión destacada al combinar medidas claras con comunicación transparente y empatía ciudadana.

   • Protestas por la reforma judicial en Israel: La comunicación del gobierno y los líderes opositores se centró en posicionar narrativas contrastantes sobre la reforma, convirtiendo la crisis en un eje central de debate público.

   • Crisis del ARA San Juan en Argentina: La gestión inicial mostró la importancia de mantener canales abiertos con las familias de las víctimas y evitar contradicciones en los mensajes emitidos a los medios.

     
     

6. Lecciones clave para una gestión exitosa

   • Transparencia: Reconocer el problema de manera abierta fortalece la credibilidad.

   • Empatía: Poner a las personas afectadas en el centro de las acciones demuestra compromiso humano, más allá de las soluciones técnicas.

   • Consistencia en el mensaje: Evitar declaraciones contradictorias o improvisadas que puedan agravar la crisis.

     
     

La gestión de crisis en comunicación pública es tanto un arte como una ciencia. Su éxito depende de la capacidad de prever escenarios, reaccionar con rapidez y comunicar con precisión para proteger la legitimidad institucional y la confianza ciudadana.